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ようやく飛べそうだな。
カウンターのスタッフの動向を見てみると、どうやらこの午後３：００フライトが本当らしい。 よくやく慌ただしい動きを見せ始めたようだった。 いやしかし，本当にすったもんだの内容だったが、それでも次回も多分KLMを使うだろう。 これだけみんなが怒りまくってカウンターの職員に抗議していても，職員はかなり冷静に穏やかに対応していた。 もちろん，日本の職員ならばさらに低姿勢で「申し訳ありません」を連呼するだろうし，対応ももっと早かったと思う。 しかしそれは海外では期待できないのが普通なのだ。 何たって日本ほど何でもかんでも完璧でスムーズ、クレーム対応に完璧な国はない。 それに比べたらKLMの対応はハード面においてはやはりかなりの問題があるが，だからといって空港職員に詰め寄ったところで，彼らがどうこうできる問題ではなかったと思う。 そういう意味では乗客に対しての出来る限りのクレーム対応は良い方だったと思う。 そうでなくとも，ソビエト時代のアエロフロートでは昔、リコンファーム（復路のフライトを乗るという意思表示の為の電話での確認作業）をする為にもらったアエロフロートの電話番号が間違った番号でリコンファームが出来ず，結局空港に行って他の乗客と供にそのことを強く抗議したらKGBらしき職員がやってきて、そのうちの数人を暗闇の別室に連行していったという話を聞く（怖） まあそれに比べたらまだ良い方でしょう。 でもまあ，本当か、口実の嘘かわかりませんが乗客達が「修理を急げ」と言っている時に空港の職員が「たった一本のねじが欠けてしまっても着陸の時に大きな力が加わって大事故になる可能性がある。私たちは時間が遅れてでも安全に乗客を目的地に送り届けるのが責務です」 と言っていたのにはまあ正直納得はしたのだが・・ 。
さてここで海外の常識ということを考えて見たいと思います。 先程も述べた様に，海外は日本と比べて本当にサービスとかクレーム対応，保障とかはあまり日本の様なものは期待できないのだが、他の点においてもかなり風変わりなところがある（といってもそれは要するに日本がかなり風変わりなのかもしれないが） まず，働いている職員、店員についてだ。
海外の常識その１ お客様は神様ではないのだ！ 今回のKLMのクレーム受付カウンターにいた職員なのだが、接客をしていない時はおもしろいことに棚に置いてあるコカコーラをごくごく乗客の前で飲んでいた（笑）。 また、他の職員はやはりカウンターにあるクッキーをやはり接客中でない時はほおばっていたのだった（驚）。 もしくは今回プラハで泊まったホテルの玄関ではドアマンがいつも立っているのだが，早朝私がドアを通った時に宿泊客の朝食の部屋からくすねてきた？パンをほおばりながら私にドアを開けていた。もちろん！私に対して愛想よくニコニコしながら・・・。 またある店では私が商品をどれにしようか迷っている時だったのだが、選んでいる時間が長く感じたのだろうか？、思いっきり「ハァ！」と私にため息をついて向こうに行ってしまったのだった（困） まあ多少短気な店員だったのかもしれないが・・・。 日本の店員では、これらの事はもちろんあるはずもない。 なので日本人の私にとってはなかなかびっくりする事だらけなのだが、しかし海外に行けばこんな事，当たり前なのだ。 おおよそ海外の店員や職員が良い性格な方なのか？それとも実は心の中は結構曲がった奴なのか？は対応を見れば一目瞭然である。 もちろん、中には本当に礼儀正しく，接客マナーをわきまえている店員も珍しくはない・・・というよりも、おそらく単純にその人の性格をもろに出しているだけなのだろう。 普通ならば，気分で接客をするのではなく、お客の前では常に礼儀正しく，マナーよくしなければ行けないものだとは思ってしまうのだが、おそらく会社としてはそこまではきちっと統制を取らずに個人の判断にかませているのだろう。ということは・・・。 やはりあまりにも規律がきちっとしすぎている国は日本だけなのではないだろうか？ それが良いのか悪いのかはわからない。もちろんそれを施行してしまう日本はすばらしいとは思うが，一方で自分の感情を表に出さない、そして厳しい統制を取って個人の自由を束縛するということは他国から見たらかなり異常な事なのかもしれない。 本当は・・・人間だったら仕事中だってジュースやパンを食べたくなるときだってあるだろうし、頭に来る客がいたら、たとえお客であろうと感情むき出しにする事は，当たり前なのかもしれない。 あるいは自分を犠牲にしてまで仕事をするなんてまっぴらだ，ということなのかもしれない。 日本が全世界において経済的に抜きん出た国になったという理由は，もちろん技術力がピカ一ということもあるだろうけれども，こういう面においてもかなり影響しているのかもしれない。 |
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このように乗客とトラブっている時でも時々コークを・・・（笑）
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